Una cita que no llega parece un mal rato y nada más: «bueno, se le olvidó». Pero ese espacio en la agenda ya no se puede vender, la persona que iba a atender se queda esperando y, muchas veces, ese cliente no vuelve a agendar. El no-show es una de las fugas de dinero más silenciosas de los negocios que trabajan con citas.
Antes de solucionarlo, vale la pena medirlo. Toma lápiz y papel: son dos minutos.
La cuenta
- Citas agendadas al mes. Ejemplo: 120.
- Porcentaje que no llega o cancela a última hora. Si no lo sabes, cuenta las de la última semana. Ejemplo: 15%.
- Valor promedio de una cita. Ejemplo: $150.000.
120 citas × 15% = 18 citas perdidas. 18 × $150.000 = $2.700.000 al mes.
Y faltan dos cosas que no aparecen en la cuenta: las horas de tu equipo esperando, y los clientes que, después de faltar una vez, ya no se atreven a volver a escribir.
Las 4 acciones que más reducen las inasistencias
1. Confirmación un día antes, con respuesta de un toque
No basta con recordar: pide confirmar. Cuando el cliente responde «sí», se compromete; cuando responde «no», te deja el espacio libre a tiempo para otra persona.
«Hola, [nombre]. Te esperamos mañana [día] a las [hora] para tu [servicio]. Responde 1 para confirmar o 2 si necesitas cambiar la hora.»
2. Recordatorio unas horas antes
Corto, con la dirección y lo que debe traer. Es el mensaje que evita el «se me pasó».
«¡Hoy es tu cita, [nombre]! Te esperamos a las [hora] en [dirección / enlace de ubicación]. Recuerda [indicación previa, si aplica].»
3. Reprogramar tiene que ser fácil
Mucha gente no avisa porque le da pena o porque cambiar la cita es complicado. Si puede reprogramar desde un enlace en segundos, avisa. Y un espacio avisado se puede volver a llenar.
4. Una lista de espera para los espacios que se liberan
Ten anotadas a las personas que querían una cita más pronto. Cuando alguien cancela, les escribes primero. Así una cancelación deja de ser una pérdida.
¿Y si de todas formas no llega?
Escríbele ese mismo día, sin reproches, para recuperar la cita:
«Hola, [nombre]. Hoy no pudimos verte y queremos ayudarte a reprogramar. Tenemos espacio el [día] a las [hora] o el [día] a las [hora]. ¿Cuál te sirve?»
Tu equipo de recepción no tiene que hacer todo esto a mano
Confirmar, recordar, reprogramar y llenar espacios es trabajo importante, pero repetitivo. Cuando lo hace una persona entre llamadas y clientes en el mostrador, es lo primero que se deja de hacer en un día ocupado.
Con RICK, las confirmaciones y los recordatorios salen solos por WhatsApp, el cliente reprograma desde un enlace y tu equipo recibe el aviso cuando se libera un espacio. Recepción deja de perseguir confirmaciones y se dedica a atender bien a quien sí llega.
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